Mehr Mitsprache für Vertrieb bei Produktgestaltung
Der Vertrieb ist Stimme und Gesicht eines Versicherungsunternehmens. Darüber besteht in der Branche kein Zweifel. So sind sieben von zehn Assekuranz-Managern davon überzeugt, dass der Vertrieb einen maßgeblichen Einfluss darauf hat, welche Einstellung die Kunden zu ihrem Unternehmen haben und ob sie es an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen.
Auch bei der Wahrnehmung der Produkte durch den Kunden und dessen Kaufverhalten sind die Kollegen an der Vertriebsfront nach Einschätzung der Branche der Schlüssel zum Erfolg. Das sind Ergebnisse des „Vertriebsmonitors für die Assekuranz 2010“, der vom Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen und vom Deutscher Ring Krankenversicherungsverein a.G. erstellt wurde (versicherungsbote.de berichtete).
Der Vertrieb ist natürlich nicht nur Stimme, sondern gleichzeitig auch Ohr seines Unternehmens. Wünsche, Sorgen und Beschwerden der Kunden landen in der Regel direkt bei ihm. Ein Wissen, das derzeit offenbar noch zu wenig genutzt wird. So beklagen sich über ein Drittel der Vertriebsleute darüber, dass sie in die Gestaltung von Qualität und Preisen der Versicherungsprodukte nicht ausreichend einbezogen werden. Die Innendienstmitarbeiter sehen die Situation hingegen deutlich entspannter. Nur 15 Prozent von ihnen glauben, dass die Erfahrung ihrer Vertriebskollegen bei der Produktgestaltung zu wenig berücksichtigt wird.
Interaktive Prozesse bei der Preis- und Qualitätsentwicklung als Ausweg
Diese Einschätzung entspringt hierbei keineswegs einer Geringschätzung des Innen- gegenüber dem Außendienst. Im Gegenteil: Der Innendienst sieht die Einflussmöglichkeiten des Vertriebs sogar größer als der Vertrieb selbst. So glauben drei von vier Innendienstlern, dass die Wahrnehmung der Produkte durch die Kunden stark von den Vertriebskollegen beeinflusst wird. Von diesen selbst spricht sich nur rund jeder Zweite diese Rolle zu.
Diese massiven Unterschiede zwischen Fremd- und Eigenwahrnehmung des Vertriebs haben bereits einige Unternehmen zum Handeln veranlasst. So setzen schon 40 Prozent der Assekuranzen bei der Preis- und Qualitätsentwicklung auf interaktive Prozesse zwischen den verschiedenen Abteilungen. Sicherlich der richtige Weg, um trotz einer wachsenden Bedeutung zentral entwickelter Preis-Qualitäts-Strategien sowohl das Know-how als auch die undenbindungsqualitäten des Vertriebs stärker zu berücksichtigen.
