Gleichung „hoher Beitrag = Kassenwechsel" geht nicht auf
Der Einfluss von Zusatzbeiträgen allein auf das Wechselverhalten von Kassenpatienten wird überschätzt. Entscheidender für eine dauerhafte Kundenbindung sind Serviceerlebnisse, die positiv in Erinnerung bleiben und Kunden emotional berühren. Dies ist das Ergebnis der aktuellen Studie "KUBUS GKV" des Kölner Marktforschungs- und Beratungsunternehmens "MSR Consulting".
Kassenmitglieder mit und ohne Zusatzbeitrag haben gleichermaßen eine marktunterdurchschnittliche Wechselabsicht (-5% bzw. -7%) bei erlebten Services wie z.B. der Bearbeitung eines Leistungsantrags oder einem Geschäftsstellenbesuch, die in hohem Maße die Erwartungen der Kunden erfüllen. Fehlt jedoch eine positive Erfahrung, steigt die Wechselabsicht sehr deutlich (+19% zum Durchschnitt im Gesamtmarkt).
Ein darüber hinaus erhobener Zusatzbeitrag erhöht die Wechselneigung nochmals deutlich (+31% zum Durchschnitt im Gesamtmarkt). Kundenbeziehungen ohne Interaktion sind damit der Nährboden für negative Auswirkungen von Zusatzbeiträgen.
„Mitgliederverluste nach Einführung des Zusatzbeitrags sind kein Schicksal, sondern vor allem Resultat der Servicestrategie der Krankenkasse", erklärt Michael Kullmann, Partner bei "MSR Consulting". „Daher gibt es auch keinen Grund zur übertriebenen Freude bei Kassen ohne Zusatzbeitrag; denn davon hängt deren langfristiger Erfolg nicht ab."
Der Verbraucher erwartet generell weitere Fusionen in der Kassenlandschaft:
Die überwiegende Mehrheit der Kassenpatienten geht davon aus, dass künftig deutlich weniger Krankenkassen um die Gunst der Mitglieder werben. Durchsetzen werden sich vor allem Kassen mit einem umfangreichen Leistungsspektrum bzw. hohem Servicegrad (61%), für kostengünstige Kassen sieht nur jeder Vierte (27%) eine Zukunft.
