Steigender Bedarf für Multikanal-Kommunikation mit Kunden
Versicherungskunden fordern eine immer größere Bandbreite von Kontaktwegen. Im Vergleich zu 2006 haben die Präferenzen für mehrere Kommunikationswege deutlich zugenommen, ohne dass zugleich andere Kommunikationswege weniger häufig präferiert würden.
Deutlich getrieben wird diese Tendenz durch die positive Entwicklung der Online-Kommunikation. Für jeden der zwölf untersuchten Kontaktanlässe hat sich die Präferenz für den Online-Kontakt um sechs bis 14 Prozentpunkte im Vergleich zu 2006 erhöht.
Anzeige
Dies zeigen die aktuellen Ergebnisse der Marktstudie „Kundenmonitor Assekuranz" des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGovPsychonomics. Für das erste Highlightthema „Multi-Channel-Management" wurden 1405 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten ab 14 Jahren befragt.
„Die Zeitreihenuntersuchung im Rahmen des Kundenmonitor Assekuranz verdeutlicht die zunehmende Kommunikations- bzw. Medienkompetenz der Versicherungskunden. Vor allem die Jüngeren und damit die kommende Generation der Versicherungsnehmer, die nun mit Anfang 30 Jahren an höherwertigen Vorsorge- und Risikoschutzverträgen Bedarf entwickeln, spielen virtuos auf die Klaviatur der Vertriebswege bzw. Kommunikationskanäle", kommentiert Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzdienstleistungsmarktforschung der YouGovPsychonomics AG. „Vermittler, Innendienst und Online-Plattformen eines Versicherers müssen zukünftig ineinander greifen, um den multiplen Kommunikationsbedarf der Kunden im Anbahnungs- und Betreuungsprozess zu bedienen."
Akzeptanz des E-Mail-Kontaktes nimmt zu
Etwa jeder dritte Befragte findet, dass der Mail-Kontakt mit dem Versicherer zu unsicher ist. Die meisten Kunden präferieren die schriftliche Kommunikation. Dennoch sind es rund ein Drittel der Befragten, welche dem Internet und der E-Mail die Eignung für den Austausch mit dem Versicherer zusprechen. Dabei macht es für die Befragten kaum einen Unterschied, ob der Kontakt mit einer fremden oder der eigenen Versicherungsgesellschaft erfolgt. Auch das Interesse an Kundenportalen ist aufgrund der Angst vor Datenmissbrauch zurückhaltend. Weniger als ein Drittel der Versicherungskunden können sich eine Nutzung von Portalangeboten vorstellen. Insbesondere Direktkunden bzw. kompetentere, selbstentscheidendere und vermögendere Kunden sind den elektronischen Kommunikationswegen gegenüber aufgeschlossener als Vertreterkunden.
Anzeige
Jeder Dritte hält Kommunikation per Mail für geeignet
Obwohl die Sicherheitsbedenken derzeit eher gering sind, werden Internet und Mail noch häufig die Eignung für die Kommunikation mit dem Versicherer abgesprochen. Nur rund ein Drittel der Befragten findet, dass sich Internet und E-Mails gut für den Austausch mit dem Versicherer eignen. Etwa die Hälfte davon kann inzwischen nicht mehr auf Mails und das Internet verzichten. Noch etwas weniger Befragte (12%) erledigen sogar den Großteil ihrer Versicherungsangelegenheiten über das Internet.
