Eine der bekanntesten – und nicht mehr haltbaren – Thesen ist die sogenannte 55-38-7-Aufteilung des US-amerikanischen Psychologen Albert Mehrabian (* 1939). Demnach setzt sich der Eindruck, den eine Person hinterlässt folgendermaßen zusammen: lediglich 7 % macht der Inhalt des Gesagten aus, 38% der Tonfall und 55% die Mimik. Nun ist es sicherlich streitbar, inwieweit eine Einteilung nach Prozent überhaupt machbar und haltbar ist. Selbst Mehrabian schränkt seine Studienergebnisse auf die Äußerungen von Gefühlen ein und betont, dass seine prozentuale Aufteilung keine Allgemeingültigkeit hat.

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Trotz allem dürfen wir die nonverbalen Signale nicht unterschätzen. Das menschliche Gehirn nimmt den Gesamteindruck seines Gegenübers wahr und erkennt innerhalb von Sekundenbruchteilen, wenn ein Widerspruch zwischen Körpersprache und Gesagtem besteht. Achten Sie doch einfach mal genau auf Ihre Mimik und Gestik! Fast jeder Mensch hat für sich typische Gesten und Mimiken. Fragen Sie Ihre Verwandten und Freunde danach – Sie werden staunen, was sie Ihnen sagen können. Da viele dieser kleinen Bewegungen von einem selbst unbemerkt gemacht werden, ist es gerade für Personen mit Kundenkontakt umso wichtiger, sich dieser Gesten und Mimiken bewusst zu sein und sie nach Möglichkeit gewinnbringend einzusetzen. Hier ein paar grundlegende Tipps, auf die Sie im Verkaufsgespräch achten sollten:

Was Ihr Gesicht verrät:

  • die Augen Als „Fenster zur Seele“ nehmen die Augen einen enorm hohen Stellenwert bei der Einschätzung unseres Gegenübers ein. Sie senden die wichtigsten und auch die am leichtesten zu interpretierenden Signale aus. Schauen Sie dem Kunden offen und freundlich in die Augen, das stimmt ihn positiv. Der Kunde merkt, dass Sie nichts zu verbergen haben. Direktes, freundliches Ansehen schafft Vertrauen, da Sie dem anderen „Zugang zu Ihrer Seele“ gewähren. Ein Verkaufsgespräch braucht also unbedingt den Blickkontakt, der dem Kunden Sicherheit und Vertrauen schenkt. Wenn dieser Augenkontakt fehlt oder zu kurz kommt, kann es ganz schnell zu unnötigen Missverständnissen oder Unzufriedenheiten kommen. Der Kunde wird fehlenden Blickkontakt als Desinteresse oder Unsicherheit seines Gesprächspartners interpretieren. Doch wie fast überall im Leben gilt es auch hierbei, die Waage zu halten, denn zu langes und intensives Anschauen, kann der andere auch als Bedrohung auffassen.
  • der Mund Lächeln Sie! Lächeln sorgt für eine entspannte Atmosphäre und lässt Sie wesentlich sympathischer wirken. Und Sie selbst haben auch etwas davon, denn beim Lächeln werden Endorphine freigesetzt und die wiederum sorgen für angenehmes Wohlbefinden. Doch Vorsicht: Lächeln ist nicht gleich Lächeln, denn wir können sehr wohl echtes und aufgesetztes Lächeln unterscheiden. Beim echten Lächeln „lachen“ nämlich auch die Augen mit, erkennbar an den kleinen Fältchen rund um die Augenlider. Das vorgetäuschte Lächeln dagegen aktiviert keinerlei Muskeln in der Augenregion. Außerdem kann das falsche Lächeln auch abrupt wieder aus dem Gesicht verschwinden. Auch schiefes Lächeln ist nicht zu empfehlen, da es nicht gerade für Glaubwürdigkeit steht. Wenn Sie nur einen Mundwinkel hochziehen, brauchen Sie sich nicht zu wundern, wenn Ihr Gesprächspartner Sie für arrogant oder zynisch hält.
  • die Nase Rümpft jemand seine Nase, so ist dies ein deutliches Zeichen für Ablehnung oder Missfallen. Meist wird dieses Naserümpfen von zusammengekniffenen Augen und geschlossenem Mund begleitet.

Was Ihr Körper verrät:

  • die Handgesten Achten Sie darauf in welcher Höhe sich Ihre Hände befinden. Sind sie bei Gesten unterhalb der Taille, dann interpretiert Ihr Gesprächspartner die Bewegungen tendenziell eher als negative Aussagen. Gesten in Taillenhöhe gelten als neutral und erst oberhalb werden sie positiv gewertet. Die Position der Hände steht auch in Zusammenhang mit der Sichtbarkeit der Hände. Verstecken Sie Ihre Hände nicht in Hosentaschen oder hinter dem Rücken, denn das wird Ihr Gesprächspartner immer als etwas Negatives interpretieren, als hätten Sie etwas zu verbergen.

    Machen Sie dagegen häufig zeigende und öffnende Gesten, dann wirken Sie gleich viel freundlicher. Das Gegenteil von öffnenden Gesten sind schließende Gesten. Sie werden als abweisend empfunden. Deshalb sollten Sie es vermeiden, die Arme vor dem Oberkörper zu verschränken oder häufig den Handrücken anstelle der Handfläche zum Gegenüber zu zeigen. Zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner lieber die sensibleren Handinnenflächen. Unterstreichen Sie ein Argument mit einer Geste der offenen Hand. Dann zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie nichts zu verheimlichen haben und offen für einen Austausch sind.

    Die sogenannten Hand-Hals-Gesten sollten Sie ebenfalls tunlichst vermeiden, da sie als sehr negative Gesten interpretiert werden. Häufig sollte die Hand eigentlich zum Mund, zum Kinn oder zur Nase gehen – beides extrem negativ besetzte Gesten, die dem Gegenüber Verlegenheit oder Unsicherheit signalisieren. Wenn dem Sprechenden das in diesem Moment bewusst wird, leitet er die Hand dann besser zum Hals, was die Sacher aber nicht wirklich besser macht.

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    Greifen Sie sich auch nicht ans Ohr, wenn Ihr Gesprächspartner etwas Unangenehmes äußert. Mit dieser Bewegung signalisieren Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie ihm die Äußerung übel nehmen. Ähnlich negativ ist der Griff an die eigene Nase, denn diese Bewegung heißt so viel wie „ich habe etwas zu verbergen“ oder „ich lüge gerade“.

    Ebenso ist das Schulterzucken in Verbindung mit Aufdrehen der Hände unterhalb der Taille eine eine negativ bewertete Geste. Diese Bewegung assoziieren wir mit Hilflosigkeit oder Unterwerfung. Vermeiden Sie diese Gesten auch dann, wenn Sie das Verhalten oder die Aussagen von Dritten entschuldigen wollen. Auch wenn diese Person nicht am Gespräch beteiligt ist, wird diese Gestik mit Ihnen verbunden, nicht mit der dritten Person.

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    Negative Aussagen sollten auch im Sprachgebrauch grundsätzlich vermieden werden bei Verkaufsgesprächen. Lässt es sich in Ihrer Argumentation nicht vermeiden, dann unterstreichen Sie diese Aussage nicht zusätzlich mit einer Bewegung. Achten Sie ganz bewusst darauf! Sie werden sicher merken, dass es viel schwieriger ist negative Gesten zu unterlassen. Unser Unterbewusstsein neigt dazu, negative Aussagen mit Körpersprache zu verstärken und positive Inhalte neutral zu begleiten. Positive Aussagen sollten aber unbedingt bekräftigt und mit Gesten bestärkt werden.

  • die Haltung Achten Sie auf eine aufrichte, selbstsichere Körperhaltung – das ist einfacher und schneller gesagt als getan. Machen Sie sich groß und ziehen Sie die Schultern zurück. Wenn Sie stehen, überprüfen Sie Ihre Fußpositionen. Stehen Sie nicht zu eng, das kann Ihnen als Zeichen der Unsicherheit und der Schwäche ausgelegt werden. Stellen Sie sich aber nicht zu breitbeinig hin, denn dies gilt als dominant bis großspurig. Wenn Sie ein Argument betonen wollen, dann gehen oder neigen Sie sich ruhig einmal ein Stück nach vorn.

FAZIT

Gestik und Mimik bereichern das gesprochene Wort und unterstreichen das Gesagte. Nutzen Sie ruhig auch Ihre Hände und gestikulieren Sie zum Sprechen. Das bringt Natürlichkeit und Lebendigkeit in die Sprache. Viele Menschen versuchen das Gestikulieren zu unterdrücken mit dem Ergebnis, dass ihr Ansprache leblos und künstlich wirkt.

Eine Kundenansprache erfolgt nicht nur durch die Inhalte, die Sie via Sprache transportieren, sondern durch den gesamten Körper. Natürlich geben Sie die nötigen Informationen durch das Sprechen weiter, aber Sympathie und Vertrauen entstehen in erster Linie über die nonverbale Kommunikation. Stimmen Sprache und Körpersprache in ihren Aussagen überein, nimmt Ihr Gesprächspartner dies als positive Kommunikation wahr und wird Sie in guter Erinnerung behalten.

Personen, die Ihre Aussagen mit passender Gestik und Mimik untermalen, werden als glaubwürdiger, kompetenter, zuverlässiger und sympathischer wahrgenommen. Nutzen Sie dies für Ihre Kundengespräche und scheuen Sie sich nicht, das einfach mal vor dem Spiegel zu üben oder bei einem Test eine Kamera laufen zu lassen.

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Wen das Thema Mimik und Gestik auch jenseits der Verkaufsstrategie interessiert, dem sei das Buch „Bodytalk – Körpersprache, Gesten und Gebärden“ vom bekannten Verhaltensforscher Desmond Morris ans Herz gelegt. Es handelt sich dabei um ein Nachschlagewerk zu mehr als 600 Gesten und Mimiken und deren Bedeutung und kulturelle Verbreitung.