Makler sollen auch mal "nein" sagen

Damit ist die Bereitschaft, dem Kunden von einem Produkt abzuraten, das zweitwichtigste Kennzeichen für eine gute, persönliche Beziehung mit einem Versicherungsmakler. Wenig überraschend sind hingegen die anderen Top-3 Ergebnisse: Auf Rang eins landete Zuverlässigkeit (72 %). Schnelligkeit in der Abwicklung (52 %) folgt auf Platz drei.

Zudem wünscht die Hälfte der Befragten (50 %), dass Makler aktiv auf sie zukommen, wenn es Angebote mit besserem Preis- Leistungsverhältnis gibt. Knapp ein Viertel (24 %) möchte dies, wenn sich ihre Lebenssituation ändert.

„Das Ergebnis zeigt, dass exzellenter Service wichtiger ist als aktive Beratung“, kommentiert Peter Kunath, Gründer und Geschäftsführer von Peter Kunath & Partner. Die alte These, wonach Bestandskunden gegenüber der Neukunden-Akquise nicht vernachlässigt werden dürften, zeige sich erneut bestätigt. Besonders in der Schadensabwicklung spiele dies eine wichtige Rolle. „Nicht zu vernachlässigen sind auch die vielen kleinen Änderungen, die sich etwa durch Umzüge, Heirat, Kinder oder ähnliche Fälle ergeben“, gibt Kunath zu bedenken.

Kunden wollen vertrauen können

„Überrascht hat uns, wie hoch Vertrauensfaktoren eingeschätzt werden“, bemerkt Kunath. So sollen Makler ihre Kunden nicht nur darauf aufmerksam machen, wenn sie etwas nicht brauchen (65 %), sondern sie möchten auch das Gefühl haben, dass ihnen zugehört wird (45 %). Diese sogenannten „weichen Faktoren“ würden in der Branche allerdings immer noch unterschätzt, denn sie erforderten neben einer guten Ausbildung auch Einfühlungsvermögen.

Ein Viertel der Befragten (25 %) wünscht sich zudem, dass Makler auch abends und am Wochenende erreichbar sind. Wie wichtig dabei das Internet ist, zeigt das Ergebnis: Besonders diejenigen, die mindestens einmal wöchentlich im Internet surfen, wollen Makler auch außerhalb der normalen Geschäftszeiten erreichen (28 %). Bei den Befragten, die seltener als einmal wöchentlich oder nie das Internet nutzen, sind dies nur 18 Prozent.

Je höher das Einkommen, desto anspruchsvoller die Kunden

Kunden mit einem Haushaltsnettoeinkommen von mehr als 3.000 Euro monatlich sind zudem deutlich anspruchsvoller als der Durchschnitt: So legen 61 Prozent besonderen Wert auf Schnelligkeit. Das sind elf Prozentpunkte mehr als bei niedrigeren Einkommen. Ein knappes Drittel (30 %), und damit sieben Prozentpunkte mehr als bei niedrigeren Einkommen, wünscht sich Erreichbarkeit auch abends und am Wochenende. Und Sieben von Zehn (69 %, 6 Prozentpunkte mehr) wollen wissen, wenn sie etwas nicht brauchen.

Die repräsentative Umfrage wurde im September 2011 von der GfK Marktforschung im Auftrag von Peter Kunath & Partner unter 962 Männern und Frauen ab 14 Jahren aus ganz Deutschland durchgeführt.