Vertreterwechsel: Kunden beklagen unzureichende Kommunikation

Die Folge ist aber meist dieselbe: Das Verhältnis zwischen Kunde und Versicherungsgesellschaft leidet. Welche Auswirkungen ein Vertreterwechsel nach sich zieht und welche konkreten Erwartungen seitens der Kunden im Raum stehen, zeigt die aktuelle Studie „Kundenmonitor Assekuranz 2011“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGovPsychonomics. Für das Highlightthema „Vertreterwechsel“ wurden 664 Entscheider und Mitentscheider befragt, die in den vergangenen fünf Jahren einen Vertreterwechsel erlebt haben. Diese repräsentieren ca. 15,3 Millionen von einem Wechsel betroffene Personen in Deutschland. Für die vollständige Studie „Kundenmonitor Assekuranz 2011“ wurden 2560 Entscheider und Mitentscheider befragt.

Den Ergebnissen zufolge haben 26 Prozent aller Befragten in den letzten fünf Jahren einen Vertreterwechsel erlebt. In etwa der Hälfte der Fälle war ein Wechsel innerhalb der Gesellschaft ursächlich, beispielsweise aufgrund von Ruhestand. Die übrigen Fälle teilen sich in etwa gleichen Teilen in Umzüge des Versicherten und Wechsel der Gesellschaft durch den Vertreter auf. Etwa zwei Drittel der Betroffenen sind Personen, die schon fünf oder mehr Jahre bei der entsprechenden Gesellschaft Kunde sind. Im Schnitt sind sie seit über elf Jahren Kunde der Gesellschaft. Für jeden Zweiten ist es der erste Vertreterwechsel.

Vertreterwechsel: Informationspolitik wird häufig kritisiert

Die Informationspolitik rund um einen Vertreterwechsel überzeugt eher selten. Lediglich 30 Prozent der Betroffenen zeigen sich zufrieden, 34 Prozent halten den für selbstverständlich erachteten Informationsfluss für unzureichend. In nur etwa jedem zweiten Fall wurde der Wechsel frühzeitig kommuniziert. In 40 Prozent aller Fälle gab es keinerlei Information. Dabei ist die frühzeitige Information die zentrale Forderung der Kunden und führt in besonders hohem Maße zu einer gesteigerten Zufriedenheit mit der Wechselkommunikation. Defizite zeigen sich besonders dann, wenn der bisherige Vertreter die Gesellschaft wechselt. Und auch bei Umzügen der Versicherten verhalten sich die Versicherer häufig nachlässig. Findet keinerlei Informationsaustausch rund um den Vertreterwechsel statt, ist das Verhältnis zum Nachfolger ohnehin zerrüttet.

Werben um den Kunden: „Der Neue“ und „der Ex“

Knapp zwei Drittel der von einem Vertreterwechsel Betroffenen schenken dem Nachfolger zunächst ihr uneingeschränktes Vertrauen. Lediglich ein Drittel macht deutliche Abstriche. Oberflächlich bleibt dieser Kontakt dann, wenn der bisherige Vertreter zu einer neuen Gesellschaft gewechselt ist und „der Neue“ nicht rasch den engen persönlichen Kontakt zum Kunden sucht. Denn die überwiegende Mehrheit der Wechsel-Betroffenen hält den Kontakt zum bisherigen Vertreter, auch bei der neuen Gesellschaft. Und die knappe Mehrheit der Befragten zeigt sich dem Werben des bisherigen Vertreters gegenüber empfänglich. 36 Prozent bezeichnen sich sogar als „mitgewechselt“.

Studienleiter Christoph Müller kommentiert: „Generell lässt sich Folgendes feststellen: Je jünger der Kunde ist und je kürzer die Kundenbeziehung bestand, umso einschneidender sind die Konsequenzen und umso schwerer fällt es, den Kunden zu halten. Die besten Chancen, einen Wechsel zu verhindern, bestehen bei älteren und langjährigen Kunden, die häufig eine überdurchschnittliche Bindung auch gegenüber der Versicherungsgesellschaft selbst entwickelt haben.“