Beratungscheck: Bedarfsanalyse nur ausreichend

Das Deutsche Institut für Service-Qualität führte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv einen Vergleich durch. Insgesamt zeigten die Versicherer eine gute Beratungsqualität. Die Vermittler traten bei den Beratungen vor Ort freundlich und hilfsbereit auf. Die Lösungskompetenz der Versicherungsspezialisten war gut, so wurden zum Beispiel die Fragen der Testkunden in 96 Prozent der Gespräche vollständig beantwortet. Zu längeren Wartezeiten vor oder während der Gespräche kam es selten.

Große Defizite zeigten sich allerdings bei der Bedarfsanalyse, die wie im Vorjahr lediglich ausreichend war. Vor allem bei der Untersuchung der finanziellen Situation der Kunden vernachlässigten die Berater viele entscheidende Fragen. Weniger als ein Drittel der Versicherungsvermittler erkundigte sich bei den Altersvorsorgeberatungen nach bereits vorhandenen Geldanlagen. Bei den Beratungen zur Unfall- und Risikolebensversicherung wurde insgesamt am wenigsten nachgefragt. „Obwohl das Einkommen für die Höhe der Risikolebensversicherung eine wichtige Orientierung bildet, erhob dies nur ein Drittel der Berater“, kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Testsieger der Studie wurde Nürnberger. Die Vermittler des Versicherers überzeugte durch die höchste Lösungskompetenz: Die Beratungen wurden am individuellsten durchgeführt und die Kunden erhielten auf ihr Anliegen abgestimmte Angebote. Versicherungskammer Bayern platzierte sich auf Rang zwei und punktete mit den kommunikationsstarken, freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeitern. Generali folgte auf Rang drei und überzeugte mit motivierten Beratern, die sich für die individuell gestalteten Kundengespräche genügend Zeit nahmen.