Assistance Barometer 2012: Darf es etwas mehr sein?

94 Prozent der befragten Versicherungsunternehmen messen der Assistance-Philosophie eine hohe bis sehr hohe Bedeutung bei. Aber vor allem für den Endkunden werden Service-und Assistanceleistungen immer bedeutender: 86 Prozent der befragten Bundesbürger sagten, ihnen seien derartige Leistungen wichtig bis sehr wichtig. Innerhalb von 5 Jahren hat somit die Wertschätzung von Service und Assistance in Deutschland um knapp 30 Prozentpunkte zugenommen: im Jahr 2008 hatten nur 54 Prozent die Wichtigkeit von Assistance betont. Noch nie war die Bedeutung von Assistance so hoch.

Dies sind die Kernaussagen des „Assistance Barometers 2012“, einer repräsentativen Studie der Hochschule RheinMain in Wiesbaden, die von Europ Assistance Deutschland AG in Auftrag gegeben wurde. Für die technische Durchführung war die Marktforschungsgesellschaft Wickert Institute verantwortlich. Die Untersuchung wurde bereits zum fünften Mal durchgeführt. Befragt wurden insgesamt 101 Entscheider aus der Versicherungs- und Bankwirtschaft sowie 502 Endkunden.

Assistance stark im Fokus des Endkunden

Service- und Assistanceleistungen sind in der Form eines Produktzusatznutzens für eine große Mehrheit von über 83 Prozent der Bevölkerung sehr wichtig oder wichtig. Damit stieg die Zahl der Endkunden drastisch an, die auf Assistanceleistungen achten. Vor drei Jahren hatte die Zustimmung zu dieser Frage noch 56 Prozent betragen, vor zwei Jahren 70 Prozent sowie im letzten Jahr 83 Prozent.

Die hohe Bedeutung der Assistance erkennt man aber auch an einer gestiegenen Zahlungsbereitschaft der Bevölkerung. 77 Prozent der Bevölkerung würden etwa für die Gesundheits-Assistance einen Unkostenbeitrag akzeptieren, wobei sich über 25 Prozent zu einer Zahlung über 15 Euro bereit sähen. Somit steigt die grundsätzliche Zahlungsbereitschaft für Serviceleistungen um 3 Prozentpunkte zum Vorjahr und offenbart auch auf diesem Wege einen Anstieg der Wertschätzung von Assistanceleistungen.

Auch bei der Senioren-Assistance zeigt sich eine deutliche Bedeutungszunahme aus Sicht der Bevölkerung. Eine persönliche Beratung und Unterstützung bei Pflegefällen (Fragen der Pflegeeinstufung, Pflegesätze, Kostenübernahme) würden beispielsweise 80 Prozent aller Bundesbürger als wichtig oder sehr wichtig einstufen. Hier bescheinigt Europ Assistance der Assekuranz einen Nachholbedarf – ein Einstieg der Versicherungswirtschaft in dieses stark nachgefragte Problemfeld serviceorientierter Leistungen sei mehr als überfällig. Die Senioren-Assistance könne sich in einer Gesellschaft, die sich verstärkt mit Fragen der Altersheilkunde beschäftigt, zu einem Kerngeschäft der Assekuranz entwickeln.

Als Resümee der Befragung scheint aus Sicht der Bundesbürger das Potential problemlösender Assistance-Angebote umfassend und im Vergleich zu den Vorjahren zunehmend zu sein. Versicherungsunternehmen werden nicht mehr auf ihre Kernfunktion der materiellen Entschädigung eingetretener Leistungsfälle reduziert, sondern als Partner einer Befriedigung individueller Bedürfnisse erachtet. Versicherungsunternehmen nutzen damit ein Alleinstellungsmerkmal, das durch das Assistance Barometer immer wieder auf das Neue bestätigt wird.

Für Dr. Florian Sallmann, Vorstandsvorsitzender der Europ Assistance Versicherungs-AG, „zwingt der Verdrängungswettbewerb die Versicherer zur Optimierung der vertrieblichen Tätigkeit. Als Konsequenz avanciert Assistance zu einem wesentlichen Bestandteil des Angebotes. Das Assistance Barometer 2012 hat gezeigt, daß produktübergreifende Dienstleistungen den Nerv der Zeit offenbar sehr gut treffen.“

Versicherungswirtschaft erkennt Bedeutungszuwachs von Assistance

Die aktuelle Bedeutung der Assistance für das Geschäftsmodell der Versicherungswirtschaft wird von deutschen Versicherungsunternehmen erkannt. So messen mittlerweile 94% aller befragten Versicherungsgesellschaften der Assistancephilosophie eine hohe bis sehr hohe Bedeutung bei, um Versicherungsprodukte durch zusätzliche Service- und Problemlösungsaspekte abzurunden.

98% der befragten Versicherungsunternehmen werten Assistance-Leistungen als geeignetes Mittel zur Kundenbindung, während 66% hierunter ein Instrument zur Kostenreduktion (Schadenfolgekosten) erkennen. Weiterhin bewerten 94% der Entscheider aus der Versicherungswirtschaft Assistance als Service-Komponente ihres Angebots und 85% als eine sinnvolle Produkterweiterung.

98% der befragten Gesellschaften bieten bereits Assistance-Leistungen an. Kein Versicherungsunternehmen kann es sich offensichtlich mehr leisten, sein Geschäftsmodell ohne Assistance- und Servicekomponenten darzustellen. Dabei konzentrieren sich die Versicherungsgesellschaften auf die Bereiche:

• „Unfall/Reha/Schadenmanagement“ (73%, plus 4 Prozentpunkte ggü. Vorjahren)
• „Gesundheit“ (70%, plus 6 Prozentpunkte)
• „Senioren“ (50%, plus 4 Prozentpunkte)
• „Haus/Wohnung“ (62%, plus 9 Prozentpunkte)
• „Reise“ (46%, minus 13 Prozentpunkte)
• „Familie“ (42%, plus 8 Prozentpunkte)

Banken nehmen Assistance-Potenzial wahr, zögern aber noch

Bankführungskräfte sprechen bereits zu 83 Prozent den Assistanceleistungen eine hohe bis sehr hohe Bedeutung für das Bankgeschäft zu – eine Steigerung um 7 Prozent zum Vorjahr. Diese überraschend hohe Wertschätzung (kein einziger Befragter etikettierte die Assistance als bedeutungslos) muß vor dem Hintergrund des geringen Bekanntheitsgrades der Assistance in der Kreditwirtschaft erstaunen.

Über 94 Prozent (2011: 96 Prozent) der Banken bieten Assistance-Leistungen an, die dabei kombiniert werden mit Kreditkartenschutz (100 Prozent, plus 4 Prozentpunkte ggü. Vorjahr), Immobilien- (64 Prozent, plus 7 Prozentpunkte) und KFZ-Finanzierungen (53 Prozent, plus 13 Prozentpunkte).

Befragt zu den Vermarktungschancen konkret genannter Assistance-Produkte lassen die deutschen Banken Potentiale des Assistance-Geschäftes deutlich erkennen. Zukunftspotential wird jedoch allen Bereichen eindeutig zugesprochen, vor allem der Unterstützung im Kreditverhältnis im Falle eines Unfalls, einer Krankheit oder bei Arbeitslosigkeit (94 Prozent Zustimmung) sowie Reise-Assistance im Rahmen der EC- oder Kreditkarte (82 Prozent Zustimmung).

Prof. Dr. Matthias Müller-Reichart, Lehrstuhlinhaber an der Hochschule RheinMain und wissenschaftlicher Leiter der Studie, fasst die Ergebnisse des Assistance Barometers 2012 wie folgt zusammen: „Der Serviceanspruch der deutschen Bevölkerung hat ein maximales Bedarfs- und Erwartungslevel angenommen. Diesem Anspruch sollten Versicherungen und Banken gerecht werden, indem sie Assistance nicht mehr nur als arrondierendes sondern als Kern-Geschäftsmodell neben ihren arrivierten Basisleistungen erkennen und diesbezügliche Produkt-, Marketing- und Vertriebsbemühungen fokussieren.“ Das vollständige Assistance Barometer 2012 kann unter assistance-barometer.de zu einem Preis von EUR 340 inkl. MwSt. bestellt werden.