Das geht aus der Studie „Zufriedenheit von Finanzberatern“ der Diligent Technology & Business Consulting hervor. Die jährlich durchgeführte Umfrage liefert aktuelle Zahlen zu den entscheidenden Faktoren des Vertriebsprozesses.

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Kundenmanagement: gut, aber deutliche Unterschiede bei Finanzvertrieben

Mit dem gemittelten Zufriedenheitsindex von 80,26 von 100 möglichen Punkten beurteilen die Befragten das Kundenmanagement ihrer Finanzvertriebe weitgehend positiv. Die Gesamtzufriedenheit hat sich in diesem Bereich praktisch nicht verändert. Allerdings gibt es deutliche Unterschiede unter den jeweiligen Finanzdienstleistern. Während die Zufriedenheit der Berater kleinerer Vertriebe gestiegen ist, hat die Zufriedenheit der Berater der großen Finanzvertriebe signifikant abgenommen. Positiv sehen die Finanzberater etwa die Möglichkeit, Beziehungen von Kunden oder Interessenten untereinander dokumentieren oder analysieren zu können (82,40). Als verbesserungswürdig werden vor allem grundlegende CRM-Funktionalitäten für Kundendatenverwaltung (77,48) sowie Besuchsberichte, E-Mails oder Telefonnotizen (76,15) eingestuft. „Die großen Vertriebe kämpfen nicht selten mit historisch gewachsenen, starren Systemen“, sagt Sascha Krause, Geschäftsführer der diligent technology & business consulting GmbH. „Die kleinen Vertriebe haben in diesem Bereich aufgeholt.“

Verbesserungsbedarf bei Vertriebsunterstützung und Vertragsmanagement

Deutlichen Verbesserungsbedarf zeigt die diligent-Studie im Bereich Vertriebsunterstützung. Die gesunkene Zufriedenheit der Finanzberater mit den vorhandenen Prozessen und Werkzeugen bezieht sich vor allem auf die Verarbeitung und Bereitstellung von Daten der Produktpartner. Insbesondere die Möglichkeit, auf eine mit den Produktpartnern übereinstimmende Bestandsdatenbasis zuzugreifen, bewerten die Finanzberater negativ (69,34). „Bei der Bestandsdatenübertragung besteht vielfach erheblicher Optimierungsbedarf“, so Ulrich Fink, Senior Consultant bei diligent und Projektleiter der Studie. „Die Finanzdienstleistungsbranche ist bereits dabei, einheitliche Normen zu etablieren. Allerdings hängen einige Vertriebe noch hinterher.“

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Ähnliche Herausforderungen zeigen sich im Bereich Vertragsmanagement. Unzufrieden zeigten sich die Berater etwa mit den Möglichkeiten, auf Produkt- und Tarifinformationen zum Vertragsbestand eines Kunden zuzugreifen (75,00). Außerdem bemängelten die Befragten, nicht zeitnah über Antrags-/Vertragsereignisse wie Störfälle oder Änderungen informiert zu werden (70,12). Die eingehende Betrachtung der Teilfragen zeigt, dass den Vermittlern häufig der Überblick über Status und Statusänderungen im Antrags-/Vertragslebenszyklus fehlt. „Hier sind Prozess- und IT-Kompetenz der Vertriebe gefragt“, so Ulrich Fink. „Auch in diesem Bereich lassen sich zahlreiche Herausforderungen durch die bessere Nutzung von vorhandenen Daten lösen.“

Berater-Umfrage: Zufrieden ist anders

Provisionsmanagement: Zufriedenheit steigt

Steigende Zufriedenheitswerte verzeichnen Finanzvertriebe beim Provisionsmanagement – in diesem Fragenbereich fielen die Antworten am positivsten aus. Überdurchschnittlich zufrieden sind die Finanzberater mit der Auszahlungsgeschwindigkeit von Provisionen (86,69) sowie der Möglichkeit, karriererelevante Kriterien wie Einheiten oder Umsatz und Provisionen direkt zu eingereichtem Geschäft nachvollziehen zu können (87,86).

Allerdings zeigen sich auch hier Unterschiede zwischen den Finanzvertrieben – ein Anstieg der Zufriedenheit zeigte sich insbesondere bei kleineren Finanzdienstleistern. „Dies mag mit den historisch gewachsenen Provisionsregelungen zusammenhängen, die bei alteingesessenen Vertrieben erfahrungsgemäß komplexer sind“, erklärt Sascha Krause. „Transparenz und Nachvollziehbarkeit der Provisionen scheinen sogar mindestens genauso wichtig wie deren Höhe zu sein.“

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Auswertungen und Mitarbeitermanagement ausbaufähig

Ein heterogenes Bild ergeben die Fragen zum Vertriebscontrolling mit Analyse-, Berichts- und Auswertungsmöglichkeiten. Zwar sind die Finanzberater zufrieden mit den Möglichkeiten, statische und wiederkehrende Berichte über bestimmte Zeiträume (91,90) oder Auswertungen über Umsätze der eigenen Struktur (88,70) zu erhalten. Für die Integration komplexer Analysen mit prozessualen Abläufen, etwa automatischen Analysen und Neuzuweisung von unbetreutem Bestand, erhalten die Finanzvertriebe im Schnitt eine sehr schlechte Bewertung (60,36).

Deutlich abgenommen hat darüber hinaus die Zufriedenheit im Fragebereich Struktur- und Mitarbeitermanagement. Insbesondere bemängelten die Berater die fehlende Unterstützung durch ein System zur Gewinnung neuer Mitarbeiter (56,06) sowie die fehlende Unterstützung durch ein IT-System für das Recruiting innerhalb der jeweiligen Vertriebsstruktur (60,76).

„Insgesamt zeigt die Studie: Um ihre selbständigen Finanzberater wirklich zufrieden zu stellen und optimal zu unterstützen, müssen die deutschen Finanzvertriebe noch einige Anstrengungen unternehmen“, sagt Ulrich Fink. „Finanzberater wünschen sich mehr Unterstützung etwa bei Bestandsdatenverwaltung, Vertragsmanagement und Recruiting, außerdem sind bessere Analyse- und Reporting-Möglichkeiten gefragt sowie die Nutzung von bestehenden Informationen zur Prozesssteuerung. Auffällig war, dass die einzelnen Kategorien ganz unterschiedlich bewertet wurden. Kaum ein Finanzvertrieb deckt sämtliche Bereiche zufrieden stellend ab.“

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Diligent hat die Studie „Zufriedenheit von Finanzberatern“ zwischen November und Dezember 2011 durchgeführt und dazu insgesamt 3.820 Finanzberater der größten deutschen Finanzvertriebe angeschrieben. Der Rücklauf betrug 6,51 Prozent.

PM diligent technology & business consulting
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