Leistungsunterschiede der GKV beim Service
Serviceleistungen werden auch für die Gesetzliche Krankenversicherung immer wichtiger. Ganz gleich ob Telefonberatung, Reha-Management oder Unterstützung der Patienten nach Behandlungsfehlern: Wer den Mitgliedern mehr Service bietet, verschafft sich Vorteile im Werben um die Kunden. Im vierten Teil unserer GKV-Serie erfahren Sie, auf welche Mehrwerte bei den Serviceleistungen zu achten ist. Ein Gastbeitrag von Thomas Adolph & Matthias Eislöffel.
Im Servicebereich gibt es unter den gesetzlichen Krankenkassen teilweise deutliche Unterschiede. Dies beginnt schon bei der telefonischen Erreichbarkeit. Während manche Kassen die normalen Geschäftszeiten für ausreichend erachten, bieten andere eine Hotline rund um die Uhr. Bei letzteren lässt sich dann noch danach unterscheiden, ob auch tatsächlich rund um die Uhr Sozialversicherungs-Fachangestellte am Telefon sitzen, die direkt weiterhelfen können oder nur jemand, der das Anliegen aufnimmt und eine Bearbeitung am nächsten Tag in Aussicht stellt. Bei manchen Kassen können die Mitglieder sogar von einem fremdsprachigen Telefonservice profitieren.
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Eine Vielzahl von Kassen bietet zudem eine medizinische Informationshotline mit speziell geschultem Personal an. Hier können Versicherte Fragen zur Behandlung, Medikation u.v.m. stellen. Auch hier gibt es deutliche Unterschiede in der Erreichbarkeit einer solchen Hotline. Nahezu jede Kasse hat eine eigene Internetseite. Viele nutzen diese jedoch auch, um ihren Kunden eine „Online-Filiale“ anzubieten. Dazu muss sich der Versicherte in einem passwortgeschützten Bereich einloggen und kann dann persönliche Daten ändern, Leistungsanträge stellen oder Dokumente anfordern.
Unterstützung bei Behandlungsfehlern, Reha-Management, Arzttermin-Suche
Niemand möchte Opfer eines Behandlungsfehlers werden, doch wenn es dann doch passiert – was tun? Einige Krankenkassen bieten ihren Versicherten hier Unterstützung in Form eines standardisierten und dokumentierten Behandlungsfehlermanagements. Die Krankenkassen berichten, dass diese Leistung rege nachgefragt wird: Da die Patienten bei Verdacht auf einen Behandlungsfehler in der Beweispflicht sind, haben Geschädigte oft Schwierigkeiten, ihre Ansprüche gegenüber Ärzten und Kliniken geltend zu machen. Die Krankenkassen unterstützen den Patienten dann bei der Kontaktaufnahme mit den Medizinern, beim Einholen von Gutachten oder dem Versuch, eine außergerichtliche Lösung herbeizuführen.
Für schwer kranke Menschen bieten manche Kassen zudem eine individuelle Versorgungsberatung durch speziell ausgebildetes Fachpersonal (sogenannte „Case-Manager“) an. Desgleichen gibt es im Angebot einiger Kassen auch eine individuelle Rehabilitationsberatung durch speziell geschulte Fachkräfte, falls eine Reha-Maßnahme für den Versicherten bevorsteht.
Häufig klagen Gesetzlich Versicherte darüber, wie schwer es ist, bei einem Facharzt einen Termin zu bekommen. Auch hier leistet eine Reihe von Kassen Unterstützung und vermittelt Termine, wenn der Versicherte trotz eigener Bemühungen keinen zeit- und ortsnahen Termin bekommt. Und schließlich bieten manche Kassen noch den Service der „Erinnerungsstütze“ und rufen dem Versicherten z.B. via E-Mail Vorsorgeuntersuchungen oder die Auffrischung von Schutzimpfungen wieder ins Gedächtnis.
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Eine große Hilfe bieten den Versicherten hier Vergleichsportale wie z.B. www.gesetzlichekrankenkassen.de bzw. www.kassensuche.de. Hier finden die Versicherten kostenfrei eine Gegenüberstellung der Leistungen der Krankenkassen und viele weitere Informationen zum Krankenversicherungssystem, zu gesetzlichen Leistungen, Zusatzversicherungen sowie Hinweise zum Kassenwechsel mit Musterschreiben.
