Wie kann eine Social Media Strategie für Unternehmen aussehen?
Ob Versicherungsanbieter oder Maklerbüro: Ein Social-Media-Auftritt will gut geplant sein. Oftmals sind Fragen zu klären, die banal oder nebensächlich scheinen: Mit welcher Sprache will ich als Unternehmen gegenüber dem Kunden kommunizieren, darf es dabei etwas lockerer zugehen? Woher kommen die Inhalte? Wie geht das Unternehmen mit Kritik der Kunden um? Unsere Gastautorin Kristin Gogolok widmet sich in ihrem neuen Beitrag der Frage, wie eine Social Media Strategie für Unternehmen aussehen könnte.
Nachdem Sie durch Monitoring-Maßnahmen herausbekommen und gewichtet haben, was über Ihre Versicherungen im Internet veröffentlicht wird, können Sie sich der Frage widmen, wie Sie Ihre Social Media Kampagne gestalten wollen. Die journalistische Grundregel der Beantwortung der W-Fragen bietet auch für Ihre Social Media Strategie einen roten Faden:
Anzeige
Warum und mit welchem Ziel möchten Sie Social Media einsetzen? Dabei ist es nicht sinnvoll, Social Media nur als Marketing- und Vertriebskanal zu sehen. Vielmehr geht es darum, mit Ihren Kunden in den Dialog zu treten. Durch Social Media haben Sie die Chance, Ihre Kunden besser kennenzulernen (Marktforschung) und so persönlicher auf sie eingehen zu können (Kundenbindung, Produktentwicklung).
Dann gilt es zu entscheiden, welche Plattformen sinnvoll für das eigene Unternehmen sind. Wo finde ich meine (jüngere) Zielgruppe und Kommunikatoren im Netz? Und wo können Sie sich am besten mit Ihrem Kommunikationsstil einbringen? Die Plattformen haben wir bereits in Teil 2 dieser Reihe vorgestellt (Wo findet Social Media statt?).
Denken Sie daran, vorher zu klären: Wieviel Zeit können Sie investieren? Denn Social Media kostet Zeit für tägliche Überwachung, Recherche, Veröffentlichungen und den Dialog. Wer im Unternehmen soll kommunizieren: alle Mitarbeiter, die Marketing-Abteilung, der Kundenservice, ein Social-Media-Angestellter / Berater oder der Chef persönlich?
Überlegen Sie auch, was Sie kommunizieren wollen. Am besten eignet sich dafür ein kreatives Brainstorming mit Mitarbeitern und Kollegen. Themen können z.B. sein: Produkte, Events, Rabatte, Gewinnspiele, Kundenstimmen, Referenzen, Umfragen, saisonale Höhepunkte (Urlaub, Sport, Weihnachten). Alle Ideen fließen dann in einen Redaktions- und Themenplan für Ihre Social Media Kampagne. Legen Sie fest, wie oft und wann welche Themen veröffentlicht werden. Achten Sie darauf, dass der Redaktionsplan nicht zum Korsett wird, wenn die aktuelle Entwicklung Kreativität und Spontanität erfordert.
Insbesondere mittelgroßen und größeren Unternehmen sind Guidelines für die Social Media Kommunikation zu empfehlen. In einem kurzen Regelwerk sollten Sie vereinbaren:
- wie die Nutzer angesprochen werden (locker, förmlich, intern, extern),
- in welchem Stil geschrieben wird (z.B. ich oder wir - eigene Meinung oder Unternehmensstandpunkt),
- welche internen Angelegenheiten veröffentlicht werden dürfen und welche Firmengeheimnisse sind,
- wer verantwortlich ist
- wer und ob jemand gegenliest,
- wie im Krisenfall zu reagieren ist (schriftliches Gegensteuern, Kritik akzeptieren, Verunglimpfungen löschen oder generell nichts löschen, direkte Kommunikation mit unzufriedenen Kunden)
- wer am Wochenende “Online-Dienst” hat usw.
Die Guidelines helfen allen Beteiligten, grobe Fehler in der sozialen Kommunikation im Internet zu vermeiden. Achten Sie aber auch darauf, dass Sie genug Spielraum für Kreativität und persönliches Engagement lassen.
Anzeige
Zu den rechtlichen Aspekten von Social Media und der Netiquette lesen Sie in unserem nächsten Beitrag dieser Reihe.
