Aus Produkten müssen Geschichten zum Weitererzählen werden
Aus Produkten müssen Geschichten werden, die man weitererzählen kann - so Sascha Lobo auf dem Marketing Symposiums 2012 der BNP Paribas Cardif. Am vergangenen Donnerstag waren rund 70 Gäste in „The Squaire“ am Frankfurter Flughafen gekommen, um zu hören, wie Kundenansprache in der digitalen Welt funktionieren kann und wie man den Kaufprozess in einer stimmigen Dramaturgie gestaltet.
„Das Prinzip der Versicherung ist das Prinzip des Netzwerks. Umso wichtiger ist es, hier das Potential digitaler, sozialer Netzwerke zu heben“, zeigt Sascha Lobo in seinem Eröffnungsvortrag auf. Dazu müssten aus Produkten Geschichten werden, die weitererzählbar seien. Das könnten Erfahrungen der Kunden sein, Empfehlungen, aber auch der Dialog mit dem Produktanbieter.
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Was will der moderne Kunde?
David Furtwängler, Hauptbevollmächtigter von BNP Paribas Cardif Deutschland, stellte die Gretchen-Frage, was Kunden von Versicherungen eigentlich wollten. Oftmals gebe es Scheren zwischen Zahlungsbereitschaft und tatsächlichem Beitrag, Antragsdauer und Zeit, die ein Kunde damit verbringen will.
„Versicherer haben es vielfach verlernt, ihre Produkte kundengerecht, also einfach, transparent und flexibel umzugestalten“, kritisierte Markus Rosenbaum, Geschäftsführer der Versicherungsforen Leipzig.
Heike Scholz, Bloggerin auf mobile zeitgeist, gab einen Überblick über den Markt mobiler Kommunikation. „Angesichts der Fülle von Apps und mobilen Seiten müssen Versicherungen vor allem Benutzerfreundlichkeit, Nutzen und Datensicherheit bieten.“
Pier-Paolo Dipaola bot als Leiter Kontinentaleuropa praktische Beispiele für eine zielgenaue Kundenansprache. Barack Obama habe seine Anhänger mobilisiert und durch ihre Smartphones als Wahlkämpfer instruiert. „Er hat die US-Wahl gewonnen, weil er die Wähler segmentierte und seinen Anhängern die Daten zur Verfügung stellte. Auch BNP Paribas Cardif hat die Weichen gestellt, Kundentypen zu identifizieren und das passende Produkt zu ihren Bedürfnissen anzubieten – in einheitlichen Botschaften über alle Kanäle.“
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Michael Weidner, Leiter des deutschen Business Developments bei BNP Paribas Cardif, erwies sich als Wegführer: Da viele Touchpoints (Kontaktpunkte) auch viele Weggabelungen darstellten, müsse der Verkaufsprozess variabler gestaltet werden. Der Verkäufer müsse Informations- und Entscheidungsstand des Kunden immer wieder erfragen und berücksichtigen.
