Junge Kunden wünschen sich Online-Beratung via Chat, Skype oder Smartphone

Fast jeder zweite Deutsche (49 Prozent) zeigt Interesse an einer Erreichbarkeit des Versicherungsvermittlers über moderne Kommunikationswege. Vor allem Jüngere haben deutlich höhere Erwartungen an den Einsatz neuer Medien in der Beratung, wohingegen die Erwartungen der über 55-Jährigen deutlich geringer ausfallen.

Zwar wünschen sich die meisten Kunden in einer Beratungssituation klassische Formen wie die persönliche Beratung im Büro des Vermittlers (74 Prozent) oder zu Hause (59 Prozent), doch besteht auch ein wachsendes Interesse an einer Online-Beratung über Chat, Skype und Co-Browsing oder eine Mobile-Beratung über das Handy oder Smartphone. Insgesamt rund 15 Prozent der Befragten können sich dies schon vorstellen. Das ist das Ergebnis der Studie "Kundenmonitor Assekuranz 2012" des Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov.

Viele Vermittler haben sich bereits auf diesen Trend eingestellt: So nutzen manche neben der Kommunikation via E-Mail auch Skype. Zusätzlich besitzen immer mehr Vermittler eigene Internetseiten oder sind mit ihren Agenturen auf Facebook vertreten. Speziell jüngere Vermittler sehen in den neuen Kommunikationswegen, wie Social Media, eine stark wachsende Relevanz für die berufliche und Kundenkommunikation.

Wie die Studie zeigt, ist seit Jahren in der Assekuranz ein leichter aber konstanter Trend weg von der persönlichen Betreuung hin zur Informationssuche und auch zum Abschluss im Internet zu beobachten. "Die meisten Kunden scheuen hingegen ein Loslösung von ihrem Vermittler, da sie im Internet die persönliche Beratung vermissen und überdies häufig ein Vertrauensverhältnis zu ihrem Versicherungsvermittler besteht, welches durch das Internet nicht adäquat ersetzt werden kann" sagt Christoph Müller, Senior Consultant der Finanzdienstleistungsforschung bei YouGov.