Kundenmanagementexpertin: Außendienst der Versicherer ist zu teuer

Die Versicherungsbranche stellt den Kunden ins Zentrum ihrer Investitionen. Mehr als zwei Drittel der Assekuranzen in Deutschland investieren in Maßnahmen zur Kundenbindung und -gewinnung, 84 Prozent von ihnen in Vertriebs- und Kommunikationswege.

In keinen anderen Bereich investieren Versicherer häufiger, und in beiden liegen sie damit über dem Durchschnitt aller Branchen.

Zu diesem Ergebnis kommt der "Managementkompass Neue Geschäftsmodelle" von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut. "Die Versicherungsbranche hat erkannt, dass ihre bevorzugten Vertriebswege über Makler und Angestellte im Außendienst sehr teuer und ineffizient sind", sagt Kundenmanagementexpertin Petra Weber von Steria Mummert Consulting. "Das liegt in erster Linie daran, dass viele Versicherer das Wissen über ihre Kunden und deren Bedürfnisse noch nicht systematisch und umfassend genug nutzen."

Deswegen bauen viele Versicherer jetzt ihr analytisches Kundenbeziehungsmanagement aus. Durch moderne Softwarelösungen wollen sie ihre Kundendaten mit automatisierten Prozessen analysieren und so aufbereiten, dass sie für Zusatzverkäufe und den Absatz höherwertiger Produkte genutzt werden können. Sie ermöglichen den Vertriebsmitarbeitern so, den werthaltigen Kunden das passende Angebot zu machen und Marketingaktivitäten effektiver zu gestalten.

Damit das funktioniert, ist oft ein umfassender Umbau der IT-Landschaft notwendig. "Viele Versicherer verwenden für jeden Vertriebskanal, wie Online, Call-Center und persönliche Gespräche, eine eigene Software", sagt Petra Weber. "Die Daten zu einzelnen Kunden sind dabei auf mehrere Datenbanken verteilt, die nicht ausreichend miteinander vernetzt sind - häufig ist nicht einmal klar, dass es sich bei verschiedenen Einträgen um ein und denselben Kunden handelt." Deswegen müssen die Versicherer die bisherigen Insellösungen aufgeben und die Daten in einer einheitlichen Anwendung zusammenfassen, bevor eine systematische Analyse möglich wird.

Diese Konsolidierung ist auch notwendig, um neuen Kundenbedürfnissen gerecht zu werden: "Die Versicherten erwarten, dass sie über jeden Kommunikationskanal gleichermaßen kompetent und umfassend informiert werden", sagt Assekuranz-Expertin Petra Weber. "Mit der bisherigen, zerstückelten IT-Landschaft ist das bei vielen Versicherern aber unmöglich." Insbesondere bei jungen Neukunden spielen in dieser Hinsicht auch die sozialen Medien eine entscheidende Rolle. Auch das hat die Branche erkannt: Zu fast zwei Dritteln sehen die Versicherer Social-Media-Kanäle als wichtigen technischen Treiber für die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle an.

Auch die Versicherer, die derzeit nicht in ihre Kundenbeziehungen und Vertriebswege investieren, haben deren Relevanz erkannt: 95 Prozent der befragten Fach- und Führungskräfte aus der Versicherungsbranche bewerten Investitionen in diese Bereiche als wichtig für das eigene Unternehmen. Ausgaben, die sich laut Steria Mummert Consulting-Expertin Petra Weber lohnen: "Der Vertrieb und der Kundenservice der Versicherer werden dadurch effektiver und wirtschaftlicher. Und die Einbindung des Kunden mit seinen Vorstellungen und Bedürfnissen lässt ihn zu einem aktiven Mitglied in der Produktgestaltung werden."