Wie Kundenbindung via Internet erreicht werden kann
Ob Abschlussphase, Schadenregulierung oder laufende Betreuung - das Internet lässt sich auch als Instrument zur Kundenbindung einsetzen. Welche Punkte Versicherte bei den Webauftritten ihrer Versicherer kritisieren, zeigen aktuelle Studien. Und auch Makler können diese Erkenntnisse für die eigene Internetpräsenz nutzen.
Das Internet hat sich neben Brief und Telefon als zusätzlicher Informationskanal etabliert. Das zeigt z.B. die jährliche YouGov-Untersuchung zur Kunden-Erfahrung in der Versicherungsbranche. Gab 2010 nur ein Drittel der Befragten an, die Internetseite einer ihrer Gesellschaften innerhalb der letzten 12 Monate besucht zu haben, so waren es in 2012 bereits etwas mehr als die Hälfte.
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Verständlichkeit der Internetseiten wichtig
Nur jeder zweite Versicherungskunde (49 Prozent) stimmt der Aussage voll und ganz zu, dass die Internetseite passend zur Versicherungsgesellschaft gestaltet ist. Auch in Sachen Aktualität und Bedienerfreundlichkeit gibt es seitens der Versicherungskunden Verbesserungspotenzial: Nur knapp über 40 Prozent der Befragten stimmen voll und ganz zu, dass die Texte immer auf dem neuesten Stand sind, die Inhalte verständlich und anschaulich aufbereitet sind bzw. die Dateneingabe auf der Internetseite sich als sehr leicht gestaltet. Des Weiteren kennen bislang weniger als ein Viertel die Mobile Services Angebote, sogenannte Apps, ihrer Gesellschaft.
„Aus Usability-Tests mit Internetseiten von Versicherern wissen wir, wie wichtig eine intuitive Navigation und ein schnelles Auffinden von relevanten Informationen für Versicherungskunden ist“, sagt Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarkforschung bei YouGov. „Die vielfältigen Interessen innerhalb einer Gesellschaft überfrachten den Internetauftritt aber häufig mit zu vielen und häufig sehr textlastigen Informationen. Auch sind von Kunden gewünschte weiche Interaktionsmöglichkeiten, z. B. Chat-Funktionen, nur selten zu finden“, so Gaedeke weiter.
Vermehrt Akzeptanz von Abschlüssen über das Internet
Wie die Studienergebnisse zeigen, besteht also noch Optimierungspotenzial bezüglich der Internetauftritte der Versicherer - vor allem wenn man bedenkt, dass der Anteil der Internetnutzer seit Jahren konstant ansteigt, einhergehend mit einer steigenden Akzeptanz für Versicherungsabschlüsse über das Internet. Die YouGov-Studie „Kundenmonitor e-Assekuranz 2012“ belegt diesen Trend. Danach nutzen 97 Prozent der unter 30-Jährigen das Internet. Auch bei den eher weniger internetaffinen Altersgruppen ist ein verstärktes Nutzungsverhalten zu beobachten. Beispielsweise besonders bei den 61 bis 70-Jährigen ist ein starker Anstieg der Internetnutzung zu verzeichnen.
Für die Studie „Servicebarometer Assekuranz 2013“ des Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov wurden 10.040 private Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten kontinuierlich über das Jahr 2012 repräsentativ befragt.
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Der Internetauftritt folgender Gesellschaften, aufgelistet in alphabetischer Reihenfolge, sticht aus Kundensicht positiv hervor und begeistert über 40 Prozent ihrer Kunden: ADAC, CosmosDirekt, DEVK, Ergo Direkt, HUK24, HUK-Coburg, Signal-Iduna und VHV.
