Löst Social Media die Probleme der Versicherer?

Ausgefeilte Social Media Strategien sollen beim Kampf der Versicherungsbranche gegen die schlechten Ergebnisse in der Kundenzufriedenheit helfen. Laut World Insurance Report 2013 von Capgemini und EFMA hat nur jeder dritte Versicherungsnehmer den letzten Kontakt mit seiner Versicherung positiv in Erinnerung.

Social Media und mobile Lösungen im Fokus

Um diese Probleme zu beheben und die Bindung der Kunden zu stärken, müssen Versicherer in Zukunft verstärkt in neue Vertriebskanäle und bessere Kundenerlebnisse investieren. Dabei sind vor allem mobile Lösungen und Social Media im Fokus. 50 Prozent der Versicherer wollen in den kommenden zwei Jahren die Entwicklung von Mobile und Social Media forcieren.

Versicherer sehen die Kanäle Social Media und Mobile Solutions schon lange nicht mehr als einen zusätzlichen Vertriebskanal. Hier hat in den letzten Jahren ein Umdenkprozess stattgefunden. Viel mehr wird hier nach Lösungen gesucht, um Angebote, Schadenregulierung, Kundenbindungs- und Akquisitionsstrategien sinnvoll zu verquicken.

Ziel ist es die noch mehr auf die Kundenbedürfnisse einzugehen. Kunden erwarten mittlerweile Service jederzeit, überall und mit jedem Endgerät. Darauf muss die Branche reagieren. “Wenn Kunden neutrale oder negative Erfahrungen sammeln, ergeben sich Möglichkeiten für andere Versicherer, diese Kunden abzuwerben. Sie wechseln dann meist auch für einen minimalen zusätzlichen Nutzen” erklärt Volker Gerlach, Vice President Financial Services bei Capgemini Consulting.

Cross- sowie Up-Selling Potentiale nutzen

Die Nutzung der neuen Medien macht für die Versicherer aber auch aus anderen Gründen Sinn. Denn so können Kosten für den Kundenservice reduziert werden, die schnelle Verbreitung von Smartphones genutzt werden und Cross- sowie Up-Selling Potentiale genutzt werden. Während Versicherungskunden online speziell nach dem besten Preis suchen und Versicherungsleistungen vergleichen, bleibt das Vertrauen in die Beratung durch Vermittler und Makler groß. Diese machen immer noch rund 80 Prozent des Vertriebs aus. Verkäufe über Kanäle wie Internet und Handy haben aktuell einen Anteil von weniger als fünf Prozent.

Während die Versicherer ihrerseits eine positive Kundenzufriedenheit registrierten. Doch diese spiegelt lediglich die Aussagen darüber inwieweit Produkte und Dienstleistungen die Erwartungen der Kunden erfüllen oder übertreffen, wider. Dagegen wird über das Kundenerlebnis der gesamte Kundenlebenszyklus dargestellt. Beim Customer-Experience-Index (CEI) des World Insurance Report schneiden die Versicherungen weniger gut ab. Nur ein Drittel der befragten Versicherungskunden hatte ein positives Kundenerlebnis. Hinzu kommt, dass zwei Drittel der Befragten ein neutrales oder sogar negatives Kundenerlebnis hatten und damit nur eine geringe Bindung an ihren Versicherer. „Bedenkt man, dass in Deutschland nur 33 Prozent der Versicherten positive Erfahrungen mit ihrem Versicherer gemacht haben, wird die Gefahr der Abwanderung sehr schnell deutlich.“, so Gerlach.

Social CRM statt Social-Sale

Deshalb sei es wichtig an Initiativen zur Steigerung von Umsatz und Markentreue zu arbeiten. Hierdurch werden die Kosten für Kundenakquise sinken. Ein wichtiger Schwerpunkt liegt auf Multi-Channel-Strategien, um kostengünstigere Vertriebskanäle wie Mobile, Internet und Social Media mit den traditionellen Kanälen zu verbinden.

Ebenso bieten Social Media den Versicherern neue Wege, um ihre Marktdurchdringung zu erhöhen und die Effektivität ihrer Kundenbindungs- und Akquisitionsstrategien zu steigern. Laut World Insurance Report nutzt ein Großteil der globalen Versicherer (59 Prozent) bereits soziale Medien, aber nur sehr wenige haben es in ihre unternehmensweite CRM-Strategie integriert. Social-Media-Strategien sollten demnach in das traditionelle CRM integriert sein und ein “Social CRM” geschaffen werden.