Persönliche Beratung oft unzureichend - BU und Unfall im Service-Check

"Es ist erschreckend, dass die persönliche Beratung oft völlig unzureichend auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet ist", fasst Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität die Ergebnisse einer Studie zusammen. Für die Bereiche Berufsunfähigkeit und Unfallversicherung wurden Service und Preis-Leistungs-Verhältnis von 15 Filial- sowie acht Direktversicherern untersucht.

Bei den Filialversicherern errang die Gothaer den Testsieg im Segment Berufsunfähigkeitsvorsorge. Zweiter wurde Axa vor der Württembergischen. Im Testfeld Unfallversicherungen ließ Axa die Konkurrenz hinter sich. Auf den Plätzen folgen die Gothaer und HUK-Coburg. Das Gesamtergebnis setzt sich aus den Aspekten Service- und Leistungsanalyse zusammen.

Bei den Direktversicherern errang die Hannoversche Platz eins in punkto Berufsunfähigkeit vor Asstel und Cosmos Direkt. Beim Produkt Unfallversicherung sicherte sich Cosmos Direkt den Testsieg. Auf den Podestplätzen landeten Asstel und HUK24.

Service-Check: Beste Leistung haben Direktanbieter

Insgesamt die bessere Serviceleistung boten die Direktanbieter: Sieben Unternehmen erhielten die Bewertung "gut", Cosmos Direkt sogar ein "sehr gut". Dagegen kam Axa als bester Filialversicherer– wie elf weitere Anbieter - nicht über ein "befriedigend" hinaus; drei Anbieter kassierten ein nur ausreichendes Serviceurteil. Bei den Direktversicherern wurden E-Mails nicht nur erheblich schneller beantwortet, auch die Wartezeiten beim telefonischen Service waren deutlich kürzer. So befanden sich Anrufer bei Filialanbietern im Schnitt fast doppelt so lange in der Warteschleife wie Anrufer bei Direktversicherern. Und: Die Möglichkeiten der persönlichen Vor-Ort-Beratungen ließen die Versicherer mit Filialnetz oft ungenutzt. Beispielsweise erkundigten sich im Rahmen von Filial-Gesprächen zum Thema Unfallversicherung lediglich 13 Prozent der Berater nach dem Beruf der Testperson.

Auch der Vergleich der Tarife offenbarte teils erhebliche Unterschiede. Gravierend waren diese vor allem im Bereich der Unfallversicherung: Während der günstigste Anbieter eine jährliche Prämie von 99 Euro verlangte, betrug diese im Höchstfall mit 322 Euro mehr als das Dreifache (Modellfall: 30-jähriger Bankkaufmann). Insgesamt betrachtet lag die durchschnittliche Jahresprämie der Direktversicherer bei 144 Euro, Filialanbieter verlangen von ihren Kunden im Schnitt 199 Euro. Große Preisdifferenzen zeigten sich auch im Bereich Berufsunfähigkeit: Im Vergleich zwischen dem teuersten und dem günstigsten Anbieter lag das Einsparpotenzial bei über 62 Prozent.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Geld, Mittwoch, 22. Mai 2013, um 18:35 Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 23 Anbieter von privaten Risikoversicherungen. Basis der Studie mit insgesamt 788 Servicekontakten waren verdeckte Anfragen per Telefon und E-Mail sowie eine umfassende Analyse des Internetauftritts. Soweit möglich fanden darüber hinaus Test-Beratungen vor Ort statt. In Kooperation mit dem Versicherungsanalysten Franke und Bornberg erfolgte zudem zum Stichtag 1. April 2013 eine umfassende Bewertung der Beitragshöhen und Leistungen der Versicherungsprodukte.