Deutsches Institut für Servicequalität krönt den "Beliebtesten Versicherer 2013"
Wie zufrieden sind die Verbraucher mit ihrer Versicherung? Dieser Frage ging das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) in einer aktuellen Umfrage nach. Dabei zeigte sich: Sowohl beim Service als auch bei der Transparenz der Versicherungen sehen die Kunden noch Defizite. Jeder Dritte gab an, sich schon einmal über seine Versicherung geärgert zu haben. Zum beliebtesten Versicherer 2013 wurde der Münchener Verein gewählt.
Insgesamt 6.806 Bundesbürger hat das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) zwischen Mitte Februar und April 2013 im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV befragt. Sie sollten zu dem Anbieter antworten, bei dem sie alle beziehungsweise die meisten Versicherungsverträge haben. In die Gesamtbeurteilung floss die Zufriedenheit in den vier Leistungsbereichen Service, Preis/ Leistungsverhältnis, Qualität der Produkte und Transparenz/Verständlichkeit ein. Auch zu negativen Kundenerfahrungen und der Weiterempfehlungsbereitschaft konnten sich die Befragten äußern. Berücksichtigt wurden alle Anbieter, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 27 Versicherungsunternehmen zu.
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Kunden sehen Defizite bei Transparenz und Service
Verbesserungsbedarf sehen die Kunden vor allem bei der Transparenz der Versicherungen. Ein Drittel der Befragten war mit der Transparenz und Verständlichkeit der Versicherungsprodukte nicht zufrieden. Vergleichsweise häufig – von 31 Prozent der Befragten – wurde auch der Service bemängelt.
Immerhin jeder Dritte gab an, schon einmal Ärger mit der Versicherung gehabt zu haben. Der Service war mit 46,1 Prozent der häufigste Grund für Ärger mit dem Versicherer. Jedoch zeigten sich hier deutliche Unterschiede zwischen den Anbietern. Bei der Allianz, Ergo und Zurich Versicherung klagten 50 Prozent der Versicherten über negative Erfahrungen, sie waren damit Negativspitzenreiter. Die Kunden des Münchener Vereins berichteten am seltensten über Ärgernisse. Hier lag der Anteil der Negativberichte bei nur 5,5 Prozent.
Ebenfalls häufig als Ärgernis wahrgenommen: Eine schlechte Schadensregulierung und Beitragserhöhungen. 36,1 Prozent jener Befragten, die von Ärger mit ihrem Versicherer berichten konnten, nannten die Unzufriedenheit mit der Schadenregulierung als Ursache. Beitragserhöhungen waren bei 31,1 Prozent Grund für das Ärgernis. Positiv lässt sich jedoch festhalten, dass die Mehrheit der Befragten von keinem einzigen Negativerlebnis mit ihrer Versicherung berichten konnten.
Qualität der Produkte positiv bewertet
Punkten konnten die Versicherungen mit der Qualität der Versicherungsprodukte. Annähernd vier von fünf der befragten Versicherten gaben zum Produktspektrum sowie zum Umfang der angebotenen Leistungen eine positive Bewertung ab. Gleich 13 Anbieter erhielten in dem Bereich das Urteil „sehr gut“.
In punkto Preis-Leistungs-Verhältnis ergab sich ein differenziertes Bild. Über zwei Drittel der Kunden war hier eher oder sehr zufrieden. Dabei schnitten drei Anbieter mit „sehr gut“ (Münchener Verein, Debeka und HUK Coburg), drei weitere aber nur mit „ausreichend“ ab (Allianz, Gothaer, Zurich).
Münchener Verein beliebtester Versicherer im DISQ-Ranking
Den Titel „Beliebtester Versicherer 2013“ geht an den Münchener Verein, der als einziger Anbieter im Gesamturteil Kundenzufriedenheit mit „sehr gut“ abschnitt. Zu den Stärken der Versicherung würden neben der Qualität der Produkte auch das am besten bewertete Preis-Leistungs-Verhältnis zählen. Mit dem Service zeigten sich 90 Prozent eher oder sehr zufrieden.
Den zweiten Platz erzielte die Aachen-Münchener, deren Kunden eine sehr hohe Bereitschaft zeigten, ihre Versicherung weiterzuempfehlen. Mit dem Service sogar sehr zufrieden waren hier fast zwei Drittel (65 Prozent) der Versicherungskunden – der Höchstwert unter allen bewerteten Unternehmen. Den dritten Rang im Gesamtklassement sicherte sich die Debeka. Hohe Zufriedenheitswerte hätte das Unternehmen vor allem bei der Qualität der Produkte und dem Preis-Leistungsverhältnis. „Beliebtester Direktversicherer“ wurde die Cosmos Direkt.
