Kommunikation ist keine Einbahnstraße - Sprechen Sie dieselbe Sprache wie Ihr Kunde?

Wie kann ich Ihnen helfen?

Deutschland gilt nach wie vor als Servicewüste. Gerade im Einzelhandel passiert es immer noch, dass man sich als Kunde vorkommt, als würde man stören. Als hätten die Verkäufer wirklich gerade etwas Besseres zu tun, als einen zu bedienen. Und wenn dann mal ein Verkäufer kommt, dann hört man stets den gleichen stereotypen Satz: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ oder noch besser: „Kann man helfen?“ Es handelt sich doch nicht um eine Erstversorgung im Krankenhaus, sondern um den Einstieg in ein Gespräch mit dem Kunden. Demzufolge sollte der „Opener“ immer so persönlich wie möglich sein, so freundlich und zuvorkommend wie möglich und so fokussiert wie möglich. Der Kunde steht bei den Krawatten? Dann sucht er wahrscheinlich auch eine. „Kann man helfen?“ wäre hier also nicht nur nicht besonders einfallsreich, sondern würde dem Kunden auch unweigerlich das Gefühl geben, dass es dem Verkäufer lieber wäre, wenn der Kunde sich selbst berät. Dazu kommt noch, dass durch das Wörtchen „man“ überhaupt nicht klar wird, wer denn helfen möchte. „Man“ steht für eine übergeordnete Ebene. Jemand könnte bestimmt helfen und würde das sicher auch tun, doch es vermittelt den Eindruck, als wollte der Verkäufer, der diese Frage stellt, nicht unbedingt die helfende Person sein. Seien Sie also vorsichtig mit der Verwendung des Wörtchens „man“ und noch ein Tipp: wenn Sie wirklich helfen möchten, dann sollte Ihr Gesprächspartner das auch hören.

Fragen Sie: „Haben Sie schon eine bestimmte Farbe im Auge oder soll die Krawatte zu einem speziellen Anzug passen?“

Machen Sie einen Scherz: „Ich nehme an, Sie suchen etwas für Ihre Frau?“

Solidarisieren Sie sich mit Ihrem Kunden: „Da haben Sie eine wirklich tolle Farbe gegriffen. Und sie passt auch noch zu blau, zu schwarz und zu braun. Damit liegen Sie immer goldrichtig.“

Es heißt nicht umsonst KundenGESPRÄCH. Natürlich geht es darum, dem Kunden etwas zu verkaufen, doch nichts desto trotz gelten die Regeln der Kommunikation. Je persönlicher, angenehmer und hilfsbereiter das Gespräch ist, desto größer sind die Chancen, dass es zu einem Abschluss kommt.

Kunden sind auch nur Menschen...

Viele Verkäufer unterscheiden die Menschheit in zwei Kategorien: Menschen und Kunden. Während sie mit den Menschen an sich gut auskommen, gehören die Kunden zu einer vollkommen anderen Spezies. Kunden sind immer schlecht gelaunt, wollen immer nur Schnäppchen, kritisieren jedes kleine Detail und beschweren sich über alles. Möglicherweise handelt es sich um eine selbsterfüllende Prophezeiung, dass Verkäufer, die bewusst oder unbewusst so empfinden, auch immer diese Kunden bekommen? Wer seine innere Einstellung überdenkt und negative Glaubenssätze verändert, der erhält einen neuen Fokus und kommt dadurch in Kontakt mit den besseren Kunden.

• Ich kann einfach keine fremden Menschen ansprechen.
• Akquise macht viel zu viel Arbeit.
• Ich habe Angst vor dem Abschluss.
• Wer zu viel Geld verdient, der spielt nicht fair.
• Als Verkäufer bin ich immer ein Bittsteller.
• Verkaufen bedeutet, den Kunden zu überreden, etwas zu kaufen, das er bisher nicht gebraucht hat.
• Zu viel Erfolg macht krank.

Stellen Sie sich einmal vor, dass jeder dieser Glaubenssätze 15 Kilogramm wiegt. Sie packen also gut 100 Kilo in Ihren Rucksack und marschieren los. Wie schnell kommen Sie voran? Und jetzt machen Sie sich klar, dass Sie diese Last nicht zu tragen brauchen. Setzen Sie den Rucksack ab, leeren Sie ihn aus und füllen Sie ihn mit positiven Glaubenssätzen. Diese wirken wie Rückenwind und Sie kommen viel schneller voran.

• Ein Fremder ist nur ein Freund, den ich noch nicht kenne.
• Ich mache keine Akquise, ich erweitere einfach mein Netzwerk.
• Der Kunde hat Interesse, er möchte kaufen.
• Geld ermöglicht es mir, meine Träume zu leben.
• Verkäufer sind Chancenvermittler und Problemlöser.
• Verkäufer sind Visionäre - sie sehen schon jetzt, was dem Kunden in der Zukunft das Leben leichter macht.
• Ich liebe meinen Beruf und kann selbst entscheiden, wie viel ich arbeite und wann ich mir eine Pause gönne.

Glaubenssätze können zum Selbstboykott führen oder förderlich sein. Umso wichtiger ist es, sie zu hinterfragen. Das ist der erste Schritt, der große Erfolge ermöglicht.

Das Leben ist ein Bumerang

Die Umformung negativer Glaubenssätze hat noch einen anderen entscheidenden Vorteil. Denn dem Gesetz der Anziehung zufolge kommt zu uns zurück, was wir aussenden. Wir Menschen sind schließlich Schwingungswesen und ziehen Personen an, die auf der gleichen „Wellenlänge“ schwingen. Positiv sucht positiv, negativ sucht negativ. Wenn ein Verkäufer also nach eigener Aussage immer die Nörgler, Nicht-Käufer und Beschwerer als Kunden hat, dann zieht er diese auch buchstäblich an. Wenn das der Fall ist, dann sollte der Verkäufer zunächst seinen Fokus und damit auch die Glaubenssätze verändern. Denn wie bei der Sendersuche im Radio stellen wir auch bei uns eine Frequenz ein und „funken“ darauf. Ist die Frequenz nicht ideal, dann sollte der Verkäufer eine neue und positive einstellen, damit es wieder richtig „funkt“.

von Marc M. Galal, Verkaufstrainer, Frankfurt am Main *

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* Marc M. Galal ist Verkaufstrainer und gilt als Experte für Verkaufspsychologie und -linguistik. Auf Basis von NLP™ entwickelte Marc M. Galal das Verkaufskonzept nls® neuro linguistic selling. Er trainierte mehr als 110.000 Seminarteilnehmer und Unternehmen wie Deichmann, Bang & Olufsen, Skandia, Toyota, Renault und Sparkasse setzen auf nls®.